Первая цель, в дереве целей - создать систему управления мирового класса, разберемся, что-же такое система управления. Для этого ознакомимся со следующими понятиями.
Остановимся подробнее на понятии "бизнес-процесс". Бизнес-процессы делятся на 3 вида:
Для удобства восприятия и структурирования все бизнес процессы делятся по уровням декомпозиции (детализации).
Регламентация системы управления.
Ключевыми носителями информации о системе управления Компанией являются документы. Документы системы управления описывают объекты системы управления, способы и порядок их применения. Существуют следующие документы системы управления:
Бизнес-модель Компании – концептуальный главный документ, содержание которого дает представление о Компании. Бизнес-модель Компании выполняет функцию постоянного справочного материала при поддержании в рабочем состоянии и совершенствовании системы управления.
Регламент бизнес-процесса - документ, описывающий последовательность операций, роли, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и управление бизнес-процессом.
Сценарий – документ, в понятной и краткой форме описывающий последовательность действий, ответственность и порядок взаимодействия исполнителей в определенном бизнес-процессе. Пример: Регламент бизнес-процесса «Управление договорами» и Сценарий «Заключение договора поставки».
Должностная инструкция - это документ, в котором определяются основные сферы ответственности, полномочия, роли и операции человека Компании при осуществлении им деятельности в определенной должности. Карта ответственности в общем виде описывает требуемые области компетенции и функциональные обязанности работника.
База знаний о деятельности компании.
База знаний о деятельности компании формируется в инструментальной среде ARIS и включает в себя информацию обо всех объектах системы управления. Для формирования базы знаний о деятельности Компании я предлагаю использовать методологию ARIS, хотя, как показала практика, можно обходиться и без него.
Моделирование – преобразование общих расплывчатых знаний об исходной предметной области в точные модели, описывающие различные подсистемы Компании.
Модель – совокупность символов, которая адекватно описывает некоторые свойства моделируемого объекта и отношения между ними.
При моделировании информации о деятельности будет использоваться 5 типов моделей:
• Организационные (Кто?). Описывают иерархию подразделений, должностей и ролей, многообразие связей между ними.
• Информационные (На основе чего?). Отражают структуру информации необходимой для реализации всей совокупности функций системы.
• Модели процессов/управления (Каким образом?). Представляют комплексный взгляд на реализацию бизнес-процессов в рамках системы и объеденяют вместе другие модели;
• Функциональные модели (Что?). Описывают функции выполняемые в Компании, цели Компании, бизнес-процессов и людей;
• Модели входов/выходов (Для чего?). Описывают потоки материальных и нематериальных входов и выходов.
Основная задача моделирования – поиск путей по превращению сложного в простое, по разложению труднопонимаемой задачи на ряд задач, имеющих решение.
Основополагающая концепция состоит в построении при помощи графических методов моделирования совокупности моделей различных аспектов деятельности Компании, которые дают возможность управленцам и аналитикам получить ясную общую картину бизнес-процессов.
Как запускается и совершенствуется система.
В основе системы лежит бизнес-процесс «Совершенствование системы управления».
Для обеспечения целостности системы моделирование(описание) бизнес-процессов Компании происходит в одной точке (БП «Моделирование и анализ бизнес-процесса») в зависимости от поставленной «Цели по бизнес-процессу» (упорядочить, усовершенствовать(реинжиниринг) или автоматизировать) изменяются результаты БП «Моделирование и анализ бизнес-процесса».
Вся документация системы управления утверждается на необходимом уровне, публикуется в Хранилище корпоративных знаний и доводится до людей путем рассылки электронных оповещений.
Если процесс подлежит автоматизации, то Регламент бизнес-процесса и Техническое задание на автоматизацию (модели процесса) передаются в процесс «Автоматизация», по результатам которого:
- часть операций или весь бизнес-процесс автоматизируется;
- документация по процессу пополняется инструкциями по работе с системой, в которой автоматизирован БП.
После публикации происходит обучение исполнителей и руководителей участвующих в бизнес-процессах, с последующей сдачей экзамена и допуском к работе. Бизнес-консультанты обучают специалистов. По окончанию обучения исполнители и руководители сдают экзамен (дистанционные тесты или выезд экзаменационной комиссии в регион) и получают допуск на исполнение бизнес-процесса.
БП "Совершенствование системы управления" работает по непрерывному циклу, и может быть самым первым внедренным на предприятии бизнес-процессом, далее он по спирали "накрутит" на систему все бизнес-процессы.
Управление бизнес-процессом
Управление бизнес-процессами осуществляют руководители подразделений Компании наделенные ролями Ответственный за процесс (менеджер процесса) или Владелец процесса .
Ответственный за процесс (менеджер процесса) осуществляет оперативное управление процессом посредством:
- планирования значений показателей процесса на определенные периоды;
- анализа фактических значений показателей процесса, на предмет достижения поставленных вышестоящим руководителем целей;
- воздействие на бизнес-процесс по определенным бизнес-правилам.
Владелец процесса осуществляет управление бизнес-процессами путем:
- анализа достижения поставленных целей;
- установления целей бизнес-процессов;
- регулирования бизнес-правил.
Ответственный за процесс и владелец процесса постоянно совершенствуют процесс, используя логику RADAR (читается [радар]) разработанную Европейским Фондом Качества Менеджмента (EFQM) .
Эта логика устанавливает, что руководителям необходимо:
• в процессе выработки целей и планов по деятельности определять Результаты , на достижение которых они нацелены. Эти Результаты охватывают все аспекты деятельности в рамках бизнес-процесса, а также восприятие ее всеми заинтересованными сторонами;
• для достижения необходимых результатов сейчас и в будущем планировать и развивать взаимоувязанную сеть обоснованных Подходов ;
• системно Распространять подходы, чтобы обеспечить их полную реализацию (путем совершенствования бизнес-процессов);
• Оценивать и Пересматривать подходы на основе мониторинга и анализа достигнутых результатов и постоянного их изучения. Исходя из этого, определять приоритетные области для улучшений, планировать и проводить мероприятия по совершенствованию.
Результаты
Результаты описывают то, чего достигает бизнес-процесс. Результаты должны показывать положительные тенденции и/или демонстрировать устойчивость. Должны быть установлены цели . Деятельность должна сравниваться с таковой у конкурентов , в особенности лучших в своем секторе и/или мировом классе. Причинно-следственная связь достигнутых результатов с примененными подходами должна быть ясна. Кроме того, результаты должны охватывать все необходимые области . Где это помогает пониманию и идентификации возможностей для улучшения, результаты должны быть сегментированы, например, по видам потребителей, продукции, деятельности.
Подход
Подход включает то, что руководитель планирует сделать, и причины для этого. Профессиональные руководители должны использовать обоснованные подходы. Такой подход имеет точное объяснение, которое определяется настоящими и будущими потребностями бизнес-процесса; он реализуется в четко определенных и разработанных действиях и точно ориентирован на потребности всех заинтересованных сторон. Кроме того, подходы должны быть интегрированы . Интегрированный подход четко базируется на политике, стратегии и целях и связан с другими подходами, где это необходимо.
Распространение
Это понятие связано с деятельностью по реализации подхода. В совершенном бизнес-процессе подход будет системно внедрен в соответствующих областях. Системное применение хорошо планируется и вводится способом, подходящим для бизнес-процесса.
Оценка и пересмотр
Здесь рассматривается деятельность руководителя по анализу и улучшению бизнес-процесса. Совершенные бизнес-процессы подвергаются регулярному измерению , изучению с целью последующей идентификации проблем и возможностей для усовершенствования бизнес-процесса или пересмотра своих подходов.
Далее рассмотрим БП "Моделирование и анализ бизнес-процесса", т.к. этот бизнес-процесс является ключевым в нашей концепции.
Цели бизнес-процесса «Моделирование и анализ бизнес-процесса»:
• Используя лучшую мировую практику и современные методики обеспечить возможность достижения максимальной эффективности и результативности БП в заданные сроки;
• Путем разработки нужных и понятных документов фиксировать знания о бизнес-процессах предприятия.
Управление бизнес-процессом
Управление бизнес-процессом осуществляет ответственный за бизнес-процесс .
Ответственный за бизнес-процесс несет ответственность за:
• доведение до всех участников процесса важности удовлетворения требований регламентирующих документов;
• анализ показателей бизнес-процесса;
• оперативное регулирование бизнес-процесса для достижения целевых (нормативных) значений показателей;
• планирование и согласование конечных сроков выполнения работ;
Ответственный за бизнес-процесс производит планирование на период 1 месяца на основании планов работ бизнес-консультантов и подает проект плана к 1 числу каждого месяца Директору. Директор утверждает план и передает ответственному. Оперативное управление бизнес-процессом осуществляется посредством мониторинга фактических значений показателей бизнес-процесса. Показатели БП «Моделирование и анализ бизнес-процесса» связаны с целями и приведены в таблице:
Цель | Показатели подпроцесса определяющие достижение цели |
Показатель | Суть |
Разрабатывать нужные и понятные документы | Качество моделирования | Цель: минимальным количеством объектов на модели максимально доступно донести до конечного потребителя документа суть бизнес-процесса используя стандарты Компании.Критерии:
- полнота – модель должна содержать необходимую информацию для понимания деятельности. Должны быть созданы дополнительные модели (OC, KSD ). [0-100%] = [(много упущенных операций) - (нет упущенных операций)].
- доступность – модель должна быть понятна конечному пользователю, помещаться на лист А4 (масштаб >=60%), содержать максимум 20 операций [0-100%] (оценка выставляется конечным пользователем модели после проведения обучающего семинара).
- отклонения от нотации – все графические элементы должны быть использованы в рамках нотации регламентированной «Соглашением о моделировании». [(объекты не по нотации) * 100% / (общее количество объектов на модели)]
- избыточность – модель не должна содержать объекты не добавляющие ценность модели. [(объекты не добавляющие ценность) * 100% / (общее количество объектов на модели)]Качество моделирования = [(полнота * 0,2 + доступность * 0,5 + (100 - отклонения от нотации) * 0,1 + (100 – избыточность) * 0,2) |
| Качество описания | Цель: за минимальное время разработать максимально полезный для конечного потребителя документ, описывающий объекты системы управления и способы их применения и(или) использования.
Критерии:
- полнота – документ должен содержать всю необходимую информацию об объектах системы управления содержать ссылки на все связанные документы. Оценивается ответственным за процесс [0-100%]
- содержимое : для сценариев, должностных инструкций- % полезной информации к общему объему [0-100%]; для регламентов БП - отвечать установленным для данного типа документа требованиям и шаблону. (допускается обоснованное отклонение от шаблона). Документ не должен содержать ошибок. [0-100%]. Оценивается бизнес-консультантом, подтверждается ответственным за процесс.
- оформление – абзацы, выделение основных моментов (жирное, курсив, подчеркивание – главное не переборщить!) [0-100%] Оценивается бизнес-консультантом, подтверждается ответственным за процесс.
- доступность - документ должен быть понятен конечному пользователю. [0-100%] Оценка выставляется конечными пользователями документа после проведения обучающего семинара.
Качество описания = [(полнота * 0,3 + написание * 0,1 + оформление * 0,1 + доступность * 0,5) |
Заложить в бизнес-процессы Компании механизмы совершенствования, обеспечить соответствие бизнес-процессов Компании лучшим мировым практикам. | Соответствие корпоративным требованиям (СКТ) | Критерии: Последоватьельность и методика анализа прописана в описании операции «Анализ бизнес-процесса» [0-100%]. Оценка выставляется бизнес-консультантом, проверяется руководителем. СКТ = (А1 + А2 + А3) /3 |
Рационально расходовать ресурсы | Время моделирования и анализа БП | Фактическое время моделирования и анализа должно соответствовать плану, по данному бизнес-процессу. |
Обязательно определите нормативы для каждого из показателей бизнес-процесса.
Планирование работ
Планирование работ в рамках бизнес-процесса осуществляет ответственный за процесс . План работ должен содержать все этапы моделирования и анализа БП, а так же этапы согласования, утверждения, доведения, обучения и тестирования руководителей и исполнителей.
При планировании ответственный за процесс руководствуется следующей информацией:
• количество должностей участвующих в бизнес-процессе;
• количество существующих регламентирующих документов по бизнес-процессу;
• ориентировочное количество подпроцессов и операций в них;
• цели по бизнес-процессу;
Время и сценарий выполнения подпроцесса зависит от поставленных «Целей по бизнес-процессу»
«Цели по бизнес процессу» устанавливаются Директором или руководителем-заказчиком «Моделирования и Анализа» и разделены по следующим категориям:
Категория цели по бизнес-процессу | Сценарий выполнения | Результаты |
1 | Упорядочить | Цель ставится по бизнес-процессам, для которых еще не создана регламентирующая документация. Основное внимание уделяется документированию БП, разделению и прописанию ответсвтенности, урегулированию межфункциональных конфликтов. В зависимости от уровня БП и исполнителей готовится Регламент бизнес-процесса или Сценарий бизнес-прцесса. Конечная цель – упорядочить выполнение БП, зафиксировать знания о бизнес-процессе в понятной и доступной конечному потребителю документации. | 1.Регламент бизнес-процесса и/или Сценарий бизнес-процесса 2. Должностные инструкции участников БП. |
2 | Усовершенствовать (реинжиниринг) | Основное внимание уделяется анализу бизнес-процесса, он проводится более тщательно и более глубоко, оцениваются все узкие места, затраты. Проводится тщательный поиск лучших практик в Интернете и Базе знаний. Подгатавливаются альтернативные модели БП и предложения по автоматизации БП. Конечная цель – кардинально улучшить результативность и эффективность БП, зафиксировать новые знания о бизнес-процессе в понятной и доступной конечному потребителю документации. | 1. 1-2 варианта модели бизнес-процесса «как должно быть» 2. Регламент бизнес-процесса и/или Сценарий бизнес-процесса 3. Должностные инструкции участников БП. 4. Предложения по автоматизации. |
3 | Усовершенствовать (на основе предложений) | Модели и документация по процессу подвергается пересмотру и коррекции на основании «Предложений по совершенствованию» поступивших от сотрудников или выявленных в результате проведения «Аудита бизнес-процесса».Конечная цель – улучшить результативность и(или) эффективность БП, зафиксировать знания о бизнес-процессе в понятной и доступной конечному потребителю документации. | 1.Регламент бизнес-процесса и/или Сценарий бизнес-процесса 2. Должностные инструкции участников БП. |
4 | Автоматизировать | Процесс описывается и анализируется. Модели процесса разрабатываются с детальностью, необходимой для автоматизации БП. Подготавливается регламентирующая документация по процессу и техническое задание на автоматизацию. После автоматизации регламентирующая документация дополняется «Инструкциями по работе с автоматизированной системой».Конечная цель – подготовить процесс для автоматизации, зафиксировать знания о автоматизированном бизнес-процессе в понятной и доступной конечному потребителю документации. | 1.Регламент бизнес-процесса и/или Сценарий бизнес-процесса 2. Техническое задание на автоматизацию |
Схема процесса "Моделирование и анализ бизнес-процесса"
Сбор и обобщение информации
Целью сбора и обобщения информации является получение максимума информации бизнес-консультантом перед началом моделирования процесса.
Сбор и обобщение информации включает в себя:
- анкетирование – предварительный сбор необходимой информации с помощью шаблона. Срок заполнения анкеты людьми – 1-2 дня.
- изучение документов – перед проведением интервью бизнес-консультант должен ориентироваться в деятельности интервьюируемого человека и знать конкретные вопросы, которые он будет задавать человеку. Вопросы и знания о деятельности человека формируются на основании изучения документации регламентирующей деятельность человека.
- интервьюирование – форма получения информации от человека путем беседы. Перед интервьюированием бизнес-консультанту необходимо созвонится с человеком, и согласовать время проведения интервью. Во время интервью бизнес-консультант получает ответы на все интересующие его вопросы и фиксирует их. Время проведения интервью с человеком – неболее 1,5 часа.
Моделирование бизнес-процесса
Последовательность работ выполняемых при моделировании бизнес процесса приведена в карте бизнес-процесса «Моделирование бизнес-процесса» .
Перед детальным моделированием бизнес-процесса бизнес-консультант должен определить:
- тип бизнес-процесса (основной/процесс управления и развития/сервис);
- структуру бизнес-процесса (укрупненная схема);
- место бизнес-процесса в бизнес модели компании (уровень декомпозиции, процесс верхнего уровня);
Порядок моделирования бизнес-процесса в инструментальной среде ARIS:
Определение/изменение целей и показателей привязка их к БП
На основании структуры БП, знаний и лучших мировых практик в предметной области БП, знаний ответственного за БП бизнес-консультант разрабатывает цели по каждому бизнес-процессу. Анализирует обеспечивает-ли бизнес-процесс достижение данных целей и как это можно измерить – разрабатывает показатели БП.
На этом этапе бизнес-консультант , должен определить показатели бизнес-процесса. Показатели определяются совместно с ответственным за БП . Показатели должны охватывать все аспекты деятельности входящей в бизнес-процесс, а также восприятие ее всеми заинтересованными сторонами. Показатели БП должны быть связанны с целями. Так-же на этом этапе бизнес-консультант определяет бизнес-правила по показателям. Должна быть определена реакция ответственного за процесс на изменения фактических значений показателей, ответственность за установление нормативов (целей) по показателям бизнес-процесса.
Процесс могут характеризовать несколько групп показателей:
- показатели процесса – могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.);
- показатели результата – числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, степень соответствие продукта требованиям и т.п.)
- показатели удовлетворенности клиентов процесса – числовые величины, характеризующие степень удовлетворения клиентов процесса результатами процесса.
Показатели и цели по БП дают возможность бизнес-консультанту определить приоритетные требования, которые должны быть прописаны в регламенте бизнес-процесса.
Разработка/коррекция регламента БП
Регламент бизнес-процесса – основной документ, который доносит до сотрудников порядок выполнения процесса, требования к входам/выходам, требования к деятельности, управление и ответственность за бизнес-процесс. Регламент бизнес-процесса должен быть понятен и полезен конечным потребителям. В качестве дополнительного инструмента для понимания бизнес-процесса к регламенту прикладываются карты бизнес-процессов.
Регламент бизнес-процесса разрабатывается на основе шаблона. Бизнес-консультанту следует помнить, что в Компании существует много разнородных бизнес-процессов и для некоторых из них целесообразно вводить дополнительные разделы или формы представления информации (таблицы, схемы). Если какой-то раздел в регламенте не несет информационной нагрузки и не представляет ценности для конечного пользователя – его можно удалить.
Регламент состоит из 6-ти разделов и приложений.
Раздел 1 «Назначение бизнес-процесса» описывает назначение и сферу действия регламента.
2-й раздел – «Термины и определения».
Задача 3-го раздела «Границы процесса» ограничить сферу распространения бизнес-процесса, четко указать его границы.
4-й раздел «Управление бизнес-процессом» предназначен для руководителей и ответственного за процесс , в нем прописывается как ответственный за процесс планирует, контролирует и совершенствует бизнес-процесс.
5-й раздел «Структура бизнес-процесса» должен помещаться на один лист и давать представление ответственному за процесс и участникам процесса о структуре и ответственности в рамках бизнес-процесса.
6-й раздел «Описание бизнес-процесса» содержит общее описание процесса и описание подпроцессов, в данном разделе очень важно отразить «как исполнители должны выполнять требования, чтобы добиться максимального достижения целей (выполнения показателей)».
При разработке Регламента бизнес-процесса следует особое внимание уделить разделу «Управление бизнес-процессом». В данном разделе прописывается взаимосвязь показателей бизнес процесса и действий руководителя ответственного за процесс в зависимости от изменения показателей (бизнес-правила), допустимые отклонения показателей, нормативы, периодичность их пересмотра.
Анализ бизнес-процесса
Цель анализа БП – заложить в бизнес-процессы предприятия механизмы совершенствования, обеспечить соответствие бизнес-процессов компании лучшим мировым практикам.
Любой процесс Компании можно анализировать с точки зрения удовлетворения некоторым требованиям. Документом, предъявляющим определённые требования к организации процесса является, МС ISO 9001:2000. Типовой процесс должен удовлетворять следующим группам требований:
• Регламентация всех составляющих процесса в соответствии с требованиями МС ISO 9001:2000;
• Использование цикла постоянного улучшения процесса PDCA (Plan-Do-Check-Act);
• Использование цикла управления по отклонениям (показателям процесса).
Требования к организации процесса ( А1 ) , учитывающие положения международного стандарта ISO 9001:2000, представлены в таблице:
№ | Требования к процессу |
Требования к ответственному за процесс |
1.1 | Должен существовать один ответственный за процесс |
1.2 | Полномочия и ответственность ответственного за процесс должны быть чётко определены |
1.3 | Не должно быть пересечения полномочий и ответственности с другими руководителями организации |
Границы процесса |
2.1 | Границы процесса должны быть чётко определены (по функциям и ответственности руководителей) и зафиксированы документально. |
2.2 | Границы функциональных подразделений процесса должны быть чётко определены |
Регламентирующие документы |
3.1 | Должно существовать действенное описание процесса в целом |
3.2 | Должны существовать действующие карты ответственности и правила внутреннего трудового распорядка |
3.3 | Должны существовать действующие методики (внутренние документы) |
3.4 | Должна существовать система актуализации документации |
3.5 | Процесс должен соответствовать существующим законодательным актам и нормативным документам, регламентирующим выполнение процесса |
Выходы процесса |
4.1 | Выходы процесса должны быть чётко определены |
4.2 | Пользователи каждого выхода процесса должны быть чётко определены, потребности пользователей оформлены документально |
4.3 | Должны существовать спецификации, содержащие требования на каждый выход процесса |
4.4 | Каждый выход должен быть закреплён за ответственным исполнителем |
4.5 | Должна функционировать система контроля качества выходов процесса |
Входы процесса |
5.1 | Входы должны быть чётко определены |
5.2 | Поставщики каждого входа процесса должны быть чётко определены, требования к поставщикам процесса - специфицированы |
5.3 | Должны быть прописаны требования на каждый вход процесса |
5.4 | Каждый вход должен быть закреплён за ответственным исполнителем |
5.5 | Должна существовать система входного контроля качества |
Ресурсы |
6.1 | Ресурсы должны быть чётко определены |
6.2 | Должны быть прописаны требования к каждому ресурсу |
6.3 | Каждый ресурс должен быть закреплён за ответственным исполнителем (материально ответственным лицом) |
Показатели процесса |
7.1 | Показатели эффективности процесса должны быть определены и постоянно использоваться на практике |
7.2 | Должны быть определены и использоваться показатели продукта (услуг) процесса |
7.3 | Должна существовать система сбора и использования данных удовлетворённости клиентов процесса |
| |
Анализ на наличие цикла PDCA.( А2 ) Цикл PDCA располагается вокруг процесса и обеспечивает непрерывное совершенствование процесса.
Назначение функций цикла постоянного улучшения процесса показано в таблице:
Функции цикла PDCA | Описание |
1 | Планирование процесса | Группа функций по планированию:
- показателей эффективности процесса;
- показателей продукта. |
2 | Анализ процесса | Группа функций по анализу:
- показателей эффективности процесса;
- показателей продукта;
- данных удовлетворённости клиентов процесса. |
3 | Улучшение процесса | Группа функций по улучшению процесса за счёт изменения:
- регламентирующих документов процесса;
- персонала;
- инфраструктуры. |
Анализ с точки зрения наличия цикла управления по отклонениям ( А3 ). Этот цикл включает пять групп функций процесса, назначение которых показано в таблице:
№ | Функции цикла управления | Описание |
1 | Планирование | Группа функций по технико-экономическому и финансовому планированию выполнению работ по процессу |
2 | Выполнение | Группа функций по выполнению процесса |
3 | Учёт | Группа функций по регистрации фактической информации по выполнению процесса |
4 | Контроль | Группа функций по контролю выполнения плановых показателей деятельности (в сравнении с фактическими) |
5 | Принятие решений | Группа функций по подготовке и принятию управленческих решений на основании данных по отклонениям от плановых показателей деятельности |
Анализ показателей БП и бизнес-правил. Показатели охватывают все аспекты деятельности в рамках бизнес-процесса, а так-же восприятие деятельности всеми заинтересованными сторонами. Показатели бизнес-процесса должны быть измеримы, привязаны к целям. Должно быть описано, где фиксируются показатели, кто их анализирует и бизнес-правила при изменении тех или иных показателей. Бизнес-правила должны быть однозначными и понятными конечному пользователю.
Результаты анализа процесса по отношению к типовым требованиям оформляются в виде таблиц приведённых в данной методике с добавлением колонки «Факт» в которой, содержится информация о фактическом соответствии бизнес-процесса требованию в %.
Продолжение следует .......
